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志愿组织要积极做好人民生命与财产安全的服务 谭建光
中国式现代化背景下，既面临新机遇，也面临新挑战。其中，各种自然灾害和社会冲突的风险，既需要引起各级党委政府的重视，也需要志愿者和志愿组织参与防范，尤其是要做好人民生命与财产安全的服务。党中央提出坚持人民至上、生命至上，用“时时放心不下”的高度责任感做好工作；志愿者也要坚持人民至上、生命至上，用“时时放心不下”的高度责任感做好服务。我们在调查中发现，当前面临社会风险的“三三挑战”：从各类灾害发生的情况看，一是气候变化等引起自然灾害多；二是早期建设的建筑与设施老化引起事故多；三是新冠疫情后加快工程“赶工期”“抢速度”等引发意外事故多。从社会矛盾看：一是早期社会转型和政策变化引起历史遗留问题和矛盾，二是社会攀比和不满引起各种问题和矛盾；三是从学习生涯到工作场景的极端竞争心理引发各种问题和矛盾。志愿者和志愿组织就要针对这些问题与风险，探索多样化、有实效的服务方式。为此，我们提出八个要点，提供参考借鉴。
1坚持人民利益至上开展志愿服务
志愿者和志愿组织开展服务，最根本要坚持人民至上、生命至上的原则，经常在判断服务需求、实施项目的时候，思考是否真正符合人民需要，思考是否真正为人民带来利益。如浙江省宁波市北仑区，是宁波舟山港主要基地，作为全球第一大港，每天有2.8万辆集装箱卡车往返进出。因此，几万辆集卡车、几万名集卡司机就成为北仑区“流动的风景线”。然而，如果缺乏关爱帮助、缺乏规范管理，也会带来种种风险和问题。一是集卡车司机不遵守交通规则和乱闯红灯，会引发交通事故；二是几万人的“吃喝拉撒睡”解决不好就带来脏乱差的问题；三是集卡车进出货场拥堵以及其他利益需求不能及时满足引发投诉和事件。为此，在党和政府千方百计建设集卡车司机公寓、设计货场智慧系统等措施的同时，志愿组织开展“双红关爱”：一方面是“红马甲”党员志愿者、青年志愿者、社区志愿者等关爱和帮助集卡车司机，解决生活困难、提供生活便利，让他们感受社会的温暖；另一方面是“红蚂蚁”集卡车司机志愿者积极参与文明交通、互助关怀的志愿服务，养成司机群体规范驾驶的习惯，提高文明素质。从原来的“市民投诉多”“司机意见大”转变为互相支持、互相帮助，从“集卡围城”转变为“集卡亮城”。这样，既防范社会风险，也增进社会情谊，让“车轮上的守护”“车轮上的文明”“车轮上的幸福”成为北仑区的亮丽风景。由此可见，坚持人民至上，就不是简单“管”和“堵”，而是充分发挥志愿者的创造性，充分发挥群众的主动性，探寻更加有人情味、更加人性化的服务措施。
2牢记“时时放心不下”做细服务
面对社会风险“三三挑战”的高发期，志愿者和志愿组织不仅仅要有防范意识、要有应急意识，而且要做实做细服务。这样，以“时时放心不下”的心态，预防和调解各种风险、各种矛盾，才能够真正助力社会和谐、人民幸福。重庆市交巡警总队开展的“点亮上学路”志愿服务项目，是为山区孩子尤其是留守儿童提供安全保障的项目。交警志愿者每到一所学校，都要先展开调研，向老师、家长了解学生的出行方式。特别是“我陪山里孩子同走一次上学路”的志愿服务非常有特色、有实效。即民警志愿者陪同“山里娃”在清晨一同上学走山路，傍晚一起放学走山路。这时候发现，大清早的时候路灯熄灭了，但是深山里的天依然蒙蒙黑，大货车开过来的时候，小孩子来不及避让，司机也很难看清楚，容易发生交通事故。因此，民警志愿者就及时上报，在山里公路的转弯处加装反光镜，协调秋冬季节推迟半小时熄灭等。同时，做好“三个一”服务，即为学生上一堂“知危险、会避险”安全课，发放一套包括反光书包、小黄帽、手电筒等装备的上学路安全套装，校园周边安装一批交通安全设施。这样，有利于减少早晚的交通安全事故，保障山里孩子的生命安全。由此可见，“时时放心不下”并不仅仅是层层传达、机械贯彻，而且是要发挥志愿者和志愿组织的爱心热情，用心用情关注群众的生活变化与面临风险，采取多种多样、针对性强的措施保障安全。
3准确把握特殊群体需求提供服务
在社会经济发展、社会转型变化的过程中，有一些群体受到冲击，有一些群众陷入困难，有一些群体出现意外等等。这些都是需要志愿者和志愿组织特别关注、提供帮助的。否则，稍不注意、稍不留神，就可能出现风险、发生问题。因此，志愿组织不仅仅是定期前往探访和关爱，还要在平常时期与特殊情况下，都及时关心和帮助他们，规避风险、减少意外。我们在广东省佛山市南海区西樵镇樵园社区调查的时候，发现有一支“红根大叔”志愿服务队。发起人黄伍根是退休老党员，他介绍自己的志愿服务经历非常谦虚、简单叙述。然而，社区书记说，“根叔是我们最宝贵的财富，最可爱的志愿者，带领‘红根大叔’志愿团队帮社区解决很多难题。”很多年前，有一天半夜下大雨，根叔被雷声惊醒之后，想到有一户“水上人家”（那时候还有谋生和生活都在船上的人家，户主是两位老人，有一个智障的孩子）可能雷雨天有危险。因此，黄伍根一边打着手电筒跑去江岸，一边打电话让社区书记寻找庇护所。赶到岸边，两位老人正竭力用桶往外倒水，然而雨越下越大，船进水越来越多，而智障孩子在旁边玩水非常危险。于是，黄伍根带着两位老人，拉着孩子，收拾用品就上岸。这时候，社区书记来电话，在学校找到一间房给这家人避险和休息。社区书记说，“我们社区既有本地人，也有外来人口，人员非常多。幸亏根叔等志愿者用心帮助，才能够减少风险、保障安全。”其实，不论是城市还是农村，不论是平原还是山区，都有一些特殊群体，面临风险的时候抵抗力弱、自救力弱，特别需要志愿组织的关心和帮助。我们如果多一些“红根大叔”这样的志愿服务队伍，多一些黄伍根这样的志愿者，就能够构筑针对城乡群众尤其是特殊人群的社会安全网，确实保障人民的生命和财产安全。
4深入了解积怨矛盾提供疏导服务
社区居民之间、农村邻里之间，长期的生活交往过程中，常常因为一些小误解、小纠纷，就酝酿矛盾、产生冲突，严重的造成人命案件，影响社会稳定。为此，志愿者和志愿组织要深入社区、深入乡村，在细致的观察和交流中发现蛛丝马迹，寻找纠纷源头，逐渐引导和调解，从而促进乡村社区的和谐稳定。广东省惠州市博罗县有一支博仁志愿服务队，主要是妇女志愿者为主体。按照她们自己的说法，就是开展“婆婆妈妈”“家长里短”的服务，但是非常有用，非常有效果。她们通过社区邻居、乡村村民的反映，知道有些居民、村民之间发生隔阂误解、矛盾纠纷之后，就让一些大妈志愿者、大婶志愿者前去了解来龙去脉，并且运用乡村习俗的方式进行劝解、进行引导，效果很好。特别是农村有些老人“认死理”，镇村干部进行劝导遇到困难，博仁志愿者采取“以情感人”“将心比心”的劝导方法，取得良好的效果。有一段时间，城镇和农村的离婚申请增多，民政局就邀请博仁中心的社工和博仁服务队的志愿者进驻，在离婚办理窗口的旁边开展服务。通过志愿者的沟通劝解，60%左右申请离婚的夫妻转变想法、消除矛盾，重归于好。近年来，县政府公共服务中心也邀请博仁志愿服务队开展服务，既关心和引导群众有序办事，也进行“有话好好说”“有理好好讲”的志愿服务，提高办事效率、满足群众需求。我们发现，这些社区、乡村中的群众纠纷和矛盾，需要志愿者尽早介入，沟通协调、劝导化解，就不至于酿成重大矛盾、社会冲突。
5及时发现风险隐患做好排查服务
现代社会进入风险高发期，既有自然环境变化的原因，也有工业化以来各种建筑和设施进入老化期的原因，还有一些新兴科技和电器设备操作不当的原因。为此，针对社区、农村面临的自然灾害风险，存在的设施设备出问题风险等，志愿者和志愿组织要积极主动参与排查分析，及时提供预警，帮助有效解决。目前，一方面燃气电器等公共服务的企业有定期开展安全年检服务，另一方面生产企业也有安全告知责任，对于城乡居民的生活安全提供较多的保障。但是，有些特殊群体，有些特殊环境，仍然存在意外风险，需要志愿者和志愿组织协助排查和防范。我们曾经在一个城市的街道社区调查志愿服务，街道办主任说道，“谭教授，您知不知道有些社区家庭有‘定时炸弹’，我们需要专业志愿者引导和防范。”我最初不知道“定时炸弹”是什么含义。街道办主任解释说，那些有老人，特别是高龄老人的家庭，电器越多、燃气越多，就是“定时炸弹”。因为，早晚还不用担心，老人的子女、孙子在家可以帮忙。但是，白天儿子儿媳、孙子孙女都上班上学了，老人独自在家使用电器煤气的时候，稍微操作不慎，开关拧错了方向，就酿成火灾、中毒等事故。因此，街道办主任希望具有专业知识水平的志愿者前来服务，深入老人家庭查看电器、燃气，绘制“傻瓜式”图文说明，即一个漫画加两三个大字，让老人一看就明白的操作方式，避免错误、保障安全。伴随老龄化、高龄化社会的来临，这种志愿者精细排查安全隐患，提供针对性提示启迪的服务非常有必要，非常有价值。此外，山区自然环境变化大，也特别需要志愿者配合排查和提示的服务。广东省梅州市五华县有一支青年志愿突击队，他们除了在各地发生灾害的时候前往救援外，平常时期深入乡镇和农村，排查山坡、河道的各种风险，尤其是因为下雨、泥石流、风暴等产生的新风险点，设置安全提示，提供安全引导。这些细微、琐碎的志愿服务，恰恰是山区群众最需要的，有利于减少自然环境变化带来的风险，减少各种意外事故。“防范于未然”是一句很简单的话，但是需要志愿者和志愿组织花费许多心思，通过深入细致的服务产生效果。
6耐心跟踪社会问题开展化解服务
目前社会风险的一个症结，就是历史遗留问题、长期积累问题的酝酿与爆发。改革开放初期，有些政策变化引起群众的利益调整，有些措施推行触及群众的基本利益，有些利益分配沿用旧时的规则规矩等等。随着时代发展和政策变更，部分群众产生心理不平衡，希望补偿，就出现“政策打架”“难以执行”等难题。还有就是有些基层单位为了避免“问责”“惹事”，长期对群众利益不闻不问，将小事拖延成大事，将小问题拖延成大矛盾。如今，进入社会转型的关键期，群众的诉求多种多样，回溯性诉求越来越多，无法回避、无法掩盖。这时候，在各级党委社会工作部协调各部门积极解决问题的同时，也需要志愿者用心用情、用智用力，推动社会问题的解决、推进社会矛盾的化解。我们在江苏省扬州市江都区调查的时候，遇到一位非常热心的“金牌调解员”景亚东。他有长期乡镇工作的经验，喜欢了解和阅读法律规范的书籍材料，退休之后积极当好社会调解志愿者，配合党政部门做好群众诉求的沟通协调，做好信访人员的心理疏导，效果明显，受到群众的赞扬，也得到司法部等表彰。2009年，他开始开展志愿服务，2017年成立了“亚东调解工作室”，共调解矛盾1406起，在群众中“调”出了亲和力，“解”出了威信，成为江都区化解社会矛盾纠纷的“领头雁”。我们在调研交流的时候，景老师说，“也没有什么秘诀，就是‘笨劲’加‘巧劲’”。“笨劲”就是不怕苦、不怕难，天天寻找调解对象交流沟通，探寻问题症结和转化机遇。“巧劲”就是联系调解对象的三姑六婆、七大叔八大姨，一起以理服人、以情动人，转变调解对象的思想。同时，也积极向党政部门反映调解对象的真实诉求，寻求合法合理、有情有利的解决途径。调研交流的时候，景老师说起有次调解一位越级上访的人，连续多次寻找和沟通，特别是有一次在高速公路口与对方交流三个多小时，才缓解对方的情绪，找到解决问题的途径。随后，景老师坚持不懈，多方努力联系资源，既解决上访户的切身利益问题，也引导上访户了解和遵循国家法律法规，化解社会矛盾。这位上访户回归正常生活之后，给景老师送来锦旗，景老师也回赠牡丹画。我们发现，不论是群众利益矛盾发生的初期，还是矛盾纠纷长期积累的后期，都需要志愿者和志愿组织耐心细致的关心和帮助、服务和调解，才能够寻找到化解的途径，营造和谐生活的环境。
7重视焦虑抑郁情绪做好安抚服务
社会市场竞争的发展，人与人之间攀比和竞争的压力，让越来越多的人情绪焦虑、压抑抑郁，从而导致心理问题和精神问题。久而久之，如果缺乏合理的抚慰和调解，就容易引发自杀或伤人等极端事件。为此，在各级党政部门重视心理健康服务，推进心理健康建设的同时，也需要志愿者和志愿组织参与关爱服务。我们曾经在一个城市调查的时候，对镇区服务中心的“阳光活动室”非常感兴趣。当时在考察发现，这个“阳光活动室”展出不少作品，有书法、画画，也有刺绣、手工花等等。但是，与其他社区中心展出作品注明“某某某画”“某某某作”有所不同，这里的各种作品都没有署上创造者的名字。我们详细询问才知道，志愿者说这是心理健康调节室，也是精神病人健康调理室。因为该街道有部分精神病人，其中一些是“重精病人（重症精神病人）”，每周在家属或者志愿者的陪同下，前来“阳光活动室”开展活动，由志愿者带领快乐交往、创造手工等等。同时，有心理咨询师、精神病医生在旁边观察和评估，提供调理方案让家人使用。这些精神病人作出的手工等，做得好的会拿到其他地方展览，受到大众的夸奖；有些作品还可以义卖，筹资开展更多的服务活动。志愿者说，“但是这些作品不能署名和标识，因为那样就给精神病人贴标签了，所以都是匿名展示的。”我们特别欣赏这个社区活动中心“阳光活动室”的服务，在“不贴标签”“避免歧视”的前提下，为焦虑、抑郁及精神病人提供关心和帮助、服务和支持，重新融入社会，获得心理释放，既有益于个人的恢复健康，也有利于社区的减少冲突和危机。我们发现，针对焦虑抑郁情绪患者，以及精神病人等，特别需要志愿者和志愿组织开展“看不见的服务”，即不突出患者身份，不贴标签，而是看起来像正常人的活动，正常人的发挥，从而让服务对象获得快乐、获得自信，不断调节心情，逐渐恢复正常。
8学会化危为机探寻多样途径服务
现代社会是风险时代，即使志愿者和志愿组织提供了很多服务，付出了很多努力，也仍然有些灾难会发生，有些冲突会发生。因此，志愿组织在力争做好防范服务的同时，也要重视灾后服务，做好善后服务。我们在内蒙古锡林郭勒盟西乌旗和东乌旗调查的时候，就发现一个“红绳小铲车”志愿服务项目，其产生源自一个悲剧事件。有一年冬天突然下大雪，覆盖了牧村的道路。这时候，一户牧民的妻子早产需要送医院，铲雪赶不及而导致母子去世了。后来，党员志愿者、青年志愿者就发起“红绳小铲车”志愿服务，即建立志愿者微信群，一旦发出需求之后，临近的志愿者就开动小铲车，为求助者铲雪开路，开出“生命通道”。后来，“红绳小铲车”还延伸出帮助老人、儿童的志愿服务，帮助有困难的牧民家庭运送政府“平价煤”的志愿服务等，深受牧民群众的欢迎。遇到灾害之后，志愿者痛定思痛，采取措施拓展服务，就能够发挥很好的作用。还有，我在参加中央社会工作部、中国红会联合主办“首届全国红十字会志愿服务项目大赛”的时候，听取一个香港红会志愿服务队的“暗室逢灯”项目介绍，非常有启发。这是专门针对城市灾害发生之后的哀伤情绪缓解与疏导服务。项目介绍说，城市灾害频发，不仅仅是地震、暴雨等，还有煤气泄漏、电器火灾、暴恐袭击、自杀现象等。这些事件发生之后，家属以及附近的市民都受到心理冲击，往往有生活阴影，甚至影响正常的生活。专业志愿者迅速对灾害带给市民的心理创伤进行评估，然后选择科学的抚慰和缓解方式，分阶段推进“哀伤调节”的志愿服务。这种志愿服务专门针对受到灾害影响的人群，进行长时间的陪伴、缓解、调节和修复，逐渐呈现积极的效果。我们认为，志愿者和志愿组织的关爱服务，一方面是促进化解风险、调解矛盾，预防极端事件和灾害事件的发生；另一方面是灾害事件、极端事件发生之后，对于相关人群的安抚和调节，减少二次伤害和阴影影响。这就是化危为机，重建安全。
保护人民生命与财产安全，是国家的责任，也是志愿者的责任。在面临风险社会来临，各种社会事件频发的环境中，志愿者和志愿组织要积极探索有效的途径，助力预防自然灾害和极端事件，积极做好灾后服务和心理重建等。为此，我们根据调查了解的各地经验，整理八个方面的方式方法，提供广大志愿者参考借鉴。
作者简介 谭建光（1960年10月——），教授。中国青年志愿者协会原副会长，中国志愿服务联合会理事，中国社会工作联合会理事，广东省社工与志愿者合作促进会荣誉会长。
END ※感谢阅读※
编 辑：苏 敏 审 核：林锐斌
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